[Relations Client-Fournisseurs] Quelle place pour l'Humain à l'ère du "tout digital" ?

Dans le cadre des 4èmes Journées de Dialogue Client-Fournisseur organisées le 2 octobre 2020 par l’UIMM de Lyon, le Lab PEAK de Thesame a animé un atelier composé d’une quinzaine de clients et de fournisseurs, et portant sur la question suivante :

« Comment améliorer la communication et les partages pour accroître la valeur du Made In France ? »

Les entreprises ont unanimement reconnu qu’à l’ère du digital, la relation client-fournisseurs est en pleine évolution avec de nouveaux enjeux, nouvelles technologies de partage et nouvelles clés de collaboration.

Clients et Fournisseurs se rejoignent sur l’idée de trouver le bon équilibre entre digital et humain en fonction de chaque situation. Tous deux doivent avoir une stratégie alignée, avec des besoins compatibles l’un avec l’autre. Et pour connaître le besoin de chacun, avancer dans une même direction, il est nécessaire de laisser place aux compétences relationnelles de l’Humain.

La notion de proximité a également son rôle à jouer pour la compétitivité d’un territoire, pour favoriser les échanges, les interactions entre acteurs tout en continuant d’innover.

Points clés des débats et échanges

Les avantages et limites de la digitalisation dans les échanges entre client et fournisseur

Depuis quelques années, on observe une course à la digitalisation de la relation client-fournisseurs et de nombreux nouveaux outils voient le jour. Ces logiciels permettent de centraliser et simplifier l‘accès à l’information, d’améliorer la traçabilité, de rendre les échanges plus fluides (possibilité de suivre ; partager les différentes étapes d’avancement), ce qui créé un gain de temps et de productivité.

Cependant, clients et fournisseurs n’utilisent pas forcément les mêmes plateformes, pas toujours compatibles entre elles, ce qui complique leur utilisation ; et un coût élevé de mise en service est requis, ce qui représente un investissement pas toujours rentable en fonction de l’organisation. La sécurité des données ou des propriétés industrielles est un point de vigilance supplémentaire à avoir lors de l’implémentation d’une plateforme.

Une quantité trop importante d’informations est accessible par tous et à tous moments, ce qui peut vite saturer les vecteurs de communication et causer une surcharge cognitive.

Le digital peut aussi amener une dépersonnalisation dans les relations soit une perte de contact humain entre client et fournisseurs, chose essentielle pour innover.  Il est nécessaire de l’utiliser à bon escient, comme pour automatiser les tâches répétitives, sans valeur ajoutée, et possiblement laisser place à plus d’échanges, de rencontre entre client et fournisseurs.

 « Prenez le temps de rencontrer vos fournisseurs, la plupart des clients ne connaissent même pas leurs fournisseurs à 15 km! » comme s’est exprimé un Directeur Achats présent.

Le partage et la transmission de connaissances sont des enjeux de taille pour les organisations. La performance de l’entreprise dépend de deux types de connaissances : les explicites et les tacites.

Telles que définies par les experts du Knowledge Management, les connaissances explicites sont des connaissances codifiées, transmises dans un langage formel et structuré. Il s’agit de données que l’on peut stocker, manipuler et communiquer facilement. De nombreux outils collaboratifs se développent pour faciliter ce partage.

Les savoirs tacites sont moins palpables, plus compliqués à transmettre, comme des aptitudes, des savoir-faire, des habiletés, des « tour de main » ou encore des intuitions. Ces savoirs s’acquièrent en pratiquant, en observant et sont difficiles à verbaliser. La valeur et la performance de l’entreprise reposent sur le partage et la transmission de ces savoirs, les faire perdurer.

Considérer la différence de ces deux types de connaissances partagées apporte un éclairage sur les contributions respectives de l’Humain et du digital au sein de la relation client-fournisseur. Le digital est optimal pour partager et communiquer sur les savoirs « explicites » de la relation, qui peuvent être traduit en algorithme. L’Humain, quant à lui, reste indispensable pour transmettre les connaissances « tacites », pour les cas spécifiques ou pour le « sur-mesure ».  Par exemple, l’Humain apporte une valeur ajoutée lorsqu’il est difficile d’exprimer certaines expertises, comme la priorisation des paramètres lors de l’usinage d’une pièce, l’utilisation de méthode type 5S du management de la qualité, ou encore lors d’une phase de co-conception, de partage d’idées, d’innovation …

C’est sur le bon équilibre entre les deux, digital et humain, que les organisations vont créer de la compétitivité.

Dans l’objectif d’embarquer dans une même aventure, client et fournisseurs se doivent d’avoir une stratégie alignée, des besoins compatibles. Comprendre le besoin de l’autre est donc une priorité. Pour cela, l’Humain possède des compétences relationnelles, qui permettent la création de relations de qualité.

« Le travail individuel permet de gagner un match, mais c’est l’esprit d’équipe et l’intelligence collective qui permet de gagner la coupe du monde. » Comme disait Aimé JACQUET

Pour créer une relation de confiance entre clients et fournisseurs, les entreprises doivent développer des compétences transversales, dites « soft skills » tels que l’intelligence émotionnelle, l’empathie, l’écoute active, l’engagement, la curiosité, la communication, etc. avec pour objectif de développer l’intelligence collective.

En plus des leviers humains et relationnels qui facilitent la création d’une relation de confiance entre clients et fournisseurs, nous allons voir que leur proximité est aussi un facteur à prendre en compte.

Si le digital permet de travailler entre acteurs éloignés, comment la proximité peut faciliter les échanges humains à l’échelle d’un territoire et jouer sur la compétitivité du client et du fournisseur ?

La notion de proximité est plus complexe que la seule notion de proximité géographique. Elle comprend également la proximité sociale, cognitive, organisationnelle et institutionnelle, qui rend compte des degrés de similitudes entre acteurs, influence leur manière de communiquer et d’interagir.

Par exemple, une proximité sociale peut stimuler l’apprentissage interactif grâce à la confiance et à l’engagement ; le partage d’une même base de connaissances et de compétences facilite la communication et l’acquisition de l’information ; une proximité géographique permet une certaine réactivité et une meilleure gestion des aléas …

La proximité a un impact positif sur les performances économiques d’un territoire, car plus la proximité entre acteurs est grande, plus ils interagissent, apprennent et développent une relation de confiance. Cependant, une proximité trop importante peut avoir des effets secondaires négatifs, tels que le verrouillage, c’est pourquoi il est important d’avoir une certaine diversité sur le territoire pour pouvoir innover.

Comme pour les pôles de compétitivité, pôles d’innovation, les clusters, etc. : c’est la bonne « dose » de proximité qui permet de rendre plus compétitif un territoire en dégageant de la valeur « ensemble ».

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